São novos tempos, que exigem novas soluções, metodologias inovadoras e redobrada criatividade. Em regime de quarentena, com a circulação altamente limitada, a impossibilidade de visitar fisicamente os clientes ou a realização de certames profissionais adiada, de que forma poderão as empresas exportadoras abordar os seus clientes? Falamos com dois dos grandes especialistas portugueses, Carlos Brito, vice-reitor da Universidade Portucalense, e Rui Vinhas da Silva, do ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa. Estas são as suas respostas.

De acordo com Carlos Brito “o momento que se vive é caracterizado não só por grande indefinição, mas também por uma necessidade imperiosa de evitar a proximidade física entre as pessoas”. Neste contexto, “a primeira coisa que as empresas devem fazer é manter uma comunicação à distância, mas estreita – se possível, ainda mais frequente do que era normal – com os seus clientes”.

Desde logo, importa que possam ir “dando informações sobre as adaptações que foram necessárias introduzir no respetivo modelo de negócio face à atual pandemia. A última coisa que um cliente quer é ter de perguntar “então, agora como é que eu faço?”. As empresas devem antecipar-se a que este tipo de perguntas venha a ocorrer”. Em segundo lugar, “os clientes também estão a passar por desafios resultantes do facto de terem encerrado as suas portas (como acontece com o turismo e grande parte do comércio não essencial) ou, pelo contrário, de terem muito mais trabalho do que era usual (como é o caso das lojas de bens essenciais e do comércio eletrónico) ou ainda porque estão com problemas de abastecimento de matérias-primas e componentes (como acontece em muitas empresas industriais que não conseguem laborar por dificuldade de fornecimentos)”. Assim, “seja qual for o tipo de desafio que os clientes tenham, aquilo que as empresas devem fazer é demonstrar que estão ao seu lado para os ajudar a dar resposta às novas necessidades e expectativas”.

O responsável da Faculdade da Economia do Porto aconselha que as empresas privilegiem “os canais de comunicação digitais”, socorrendo-se “das múltiplas plataformas disponíveis”. “Isto, obviamente, a par dos meios de telecomunicações mais correntes, sejam ou não móveis. Mas o essencial é manter o diálogo com os clientes evidenciando de forma clara que há uma compreensão pelas suas novas necessidades e que temos soluções para os ajudar a vencer esta crise”, sublinhou.

 Carlos Brito considera, ainda, que numa perspetiva futurista, que novas oportunidades surgirão. “Como em todas as situações em que as sociedades são levadas ao limite, também agora vamos adquirir novas competências e desenvolver formas de organização do trabalho que irão perdurar no futuro, muito para além do fim da pandemia que atualmente nos atinge”.

Também Rui Vinhas da Silva considera que “as empresas em contexto de B2B (business to business) devem recorrer aos veículos eletrónicos já tradicionais”, considerando para isso que e-mail, e, em particular o whatsapp, “são uma forma eficaz de organizar as carteiras de clientes com pontos focais identificados em cada empresa, ou para cada contexto decisório”. Importa, igualmente, que as empresas sejam capazes de “criar uma equipa de comunicação centralizada, com uma mensagem clara e eficaz”, de modo a assegurar um “fluxo de comunicação regular com os clientes”.

 A esse propósito, o docente que integra a Comissão Executiva do Instituto Universitário de Lisboa, considera fundamental que as empresas se “foquem no que é importante para os clientes”, como por exemplo “uma nota do CEO descrevendo procedimentos a adotar no novo contexto”, ou ainda informações relevantes em matéria de “distribuição ou novas práticas decorrentes do novo status quo”. A mensagem deve “criar empatia, em vez de tentar criar oportunidades de vendas”. Complementarmente, “as empresas devem reconsiderar estratégias de publicidade e promoção em linha com os novos tempos, com enfoque na preocupação com o outro e a responsabilidade social”.